没有标准就会冷落顾客

2020年05月19日01087

潘文富
 
     绝大多数顾客是感性的,在整个购物过程中,个人感受往往比产品本身更重要,毕竟,手拿购物清单,进店直接点名购买的顾客还是不多的。
     要照顾到顾客的全程感受,那就需要店员对顾客要有全程的接待服务意识,从顾客进店打招呼开始,到最后恭送顾客离店,全程都不能松懈,确保顾客在整改进店购物过程中,都能保持愉悦的心情,这个全程具体包括:
1,顾客进店的迅速招呼
2,主动上前迎接
3,基本服务措施
4,询问进店事由
5,初定采购导向
6,了解采购背景及需求点
7,冷场时的机动话术
8,精细化服务
9,增值服务
10,价格沟通
11,产品介绍与答疑解虑
12,综合对比
13,成交确定与收银
14,送客离店
     在整体上,让顾客全程被照顾,被关注,提出的问题有答复的,说出的话有人接,炫耀出的信息点有人捧,甚至在冷场时,店员都能主动缓和气氛,找到合适的话题。即便有顾客进店后表示要自己看看,不需要店员跟随或是介绍,甚至进店后转一圈很快就走,但店家的准备工作要提前到位,随时调用。
这些准备工作包括整体流程设计,现场氛围设置,接待动作,表情控制,预案,话术,语气,引导策略,服务招待用品,文件资料,展示模型,检测工具等等。并且要店员熟练掌握,除了既定的接待流程外,还要基于顾客的需求和心情机动调用。
不过,大多数门店并没有要求这么细致,老板只是很笼统的要求店员保持热情态度,服务好顾客,但是,具体标准没细致的列出来,店员往往是按照自己的主观意识来理解对顾客的接待工作,在动作方法和话术方面,更是凭各自的感觉和经验了,总而言之,就是各自随意发挥,至于表情控制,引导策略,精细化服务等方面,可能就直接是空白了。反正不成交的顾客,都统统归纳到“生意不好做”这个范畴里。
在顾客看来,进店之后最烦的不是东西贵,而是被冷落,也就是被看不起,当然了,不是店员真的看不起顾客,而是顾客自己感觉的,主要是通过两点感觉出来的:
1,进店全程中,存在大量的空白接待点,例如进店没有及时打招呼,说出来的话没有被及时接话,或是接话的内容听着不舒服,没有邀请自己坐下来,没有及时的端茶倒水,气氛突然冷场,店员对自己的疑问没有很好的解释说明。每个空白点,都会导致顾客对店家增加一些不满。
2,感觉都是对比出来的,现在装修高级,热情服务的店越来越多,每次接受到的热情服务,都会顾客的心里留下记忆点,进入下一个店时,那就是对比点。上一家做到的服务环节,这家没做到环节,顾客马上就能对比出来,感受不爽。
这两点,都会导致顾客的情绪持续走低,低落到一定程度,或是不满的地方越来越多时,恐怕就是离店的时候了。老板也知道现在生意竞争激烈,门店运营成本这么高,在具体的服务措施上却仍然是粗放的,只提出笼统要求,没有完整的,细致的服务标准,完全靠店员的自我随意发挥,这不就等于把好不容易吸引进店的顾客一个个又给赶出去了吗?
 
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