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酒没坏,客人要换酒,侍酒师该怎么做?

2016/04/19 11:31 来源 : 葡萄酒知识大全 作者 : 朱卫东

  有个侍酒师朋友今天在勃艮地群发了一条求助:一个客人在餐厅点了一支酒,他坚持咬定酒坏了不给付钱,而餐厅认为酒没有问题的,怎么办?会给他换一瓶吗?或者强制让他买单?

  这个问题我想很多侍酒师朋友会遇到。因为每个人对坏酒的理解都不一样。什么是坏酒?实际上对葡萄酒而言,坏酒的标志就是受到了霉菌感染,专业词语就是Corked,被霉菌污染的酒当然是不能喝。至于老酒过度氧化,过多的酱油味、醋味,根本没有果味,那是酒失去生命了,葡萄酒术语叫这款酒已经Over了。这种酒,喝没有问题,只是这酒已经没有品味的价值与配菜的意义了。这种酒一般用来炒菜或者其他用途,就是不要给客人喝。至于臭鸡蛋的味道,可能有时候是二氧化硫的问题,让他散散也就没了。当然,有时候酒保管不好,受热过度,有时候就象煮过的水果,酒没坏,只是失去了正常的果香。

  侍酒师为什么在开瓶后要首先品尝一下葡萄酒然后倒给客人喝,就是为了判断这款酒是否能给客人喝。侍酒师的经验特别重要。

  侍酒师是餐厅对一切含有酒精饮料的负责人,至于有的人说侍酒师也要对一切饮料负责,我不同意这种观点,对饮料负责严格来说是酒吧员干的活。侍酒师需要设计并维护酒单,并且还要负责对餐厅员工酒水知识的培训。当然,级别高的侍酒师还需要管理酒窖,采购酒,与厨师共同制作菜单。所以,侍酒师他不是一个简单的服务人员,而是餐厅管理的参与者。

  侍酒师的工作目标是提高客人在用餐时候的愉悦感。为客户介绍适合客人的葡萄酒,配备正确的葡萄酒杯,在侍酒服务时正确掌握葡萄酒的饮用温度,并能友好自信地完成工作。

  我们知道了什么是坏酒,又知道侍酒师的工作职责,对于本案例我们可以根椐以上这些原则来处理。餐厅是一个服务行业,最讲究客人用餐的愉悦度,客人首先提出来餐厅的酒是坏的,餐厅的工作人员应该检讨是不是严格地执行了侍酒程序,即:与客人确定了葡萄酒品牌、年份、在客人准许以后,将酒打开,将塞给看人观看。之后,侍酒师品尝葡萄酒,确定酒没有问题之后,给主客品尝,主客品尝之后确认葡萄酒没问题之后示意倒酒后才能倒酒。如果没有按照这个标准提供服务,客人在任何情况下提出换酒都是有道理的。

  如果没有严格按照侍酒程序走,那么,在客人提出酒有问题后,首先是道歉,而不是与客人争辩这酒到底有没有坏,焦点不是在这里,而是在服务。客人永远是对的,如果客人不对,也是餐厅的问题。侍酒师如果满足不了客人的愉悦,那也是不合格的侍酒师。侍酒师的职责是前面试过酒没问题后交与客人去判断是否倒酒,而不是客人提出问题后来做裁判。

  所以,我的处理方法是,首先跟客人道歉,因为工作上的疏忽而导致客人这种不愉快的体验,其次是拿酒单给客人帮助他们重新选一款酒,再按照标准的工作程序进行侍酒服务。今天这个餐厅的处理是给客人换了一款酒,然后前面的没收钱。不知道其中的处理细节,我猜测客人是不高兴离开的。因为餐厅始终还是认为酒没有坏。

  酒不是问题的关键,问题的关键是服务的目标以及服务的程序。当大家把酒作为问题的焦点而忽略了客人的感受时,这个服务本身就是失败的。今天将我的感受及经验形成一篇小文,但愿对从事侍酒服务的朋友们有所帮助。

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